Disperația unui angajat Verizon
Un angajat Verizon, cunoscut sub numele de Angel, a implorat un client să-i acorde cea mai mare evaluare posibilă de 5 stele după o conversație de asistență. După ce a rezolvat problemele clientului legate de date internaționale și roaming, Angel a scris: „Te rog, dă-mi un cinci, nu un patru sau mai puțin. Te implor. Nu vreau să fiu în iad.”
Presiunea asupra angajaților
Angajații Verizon sunt supuși unor presiuni considerabile pentru a-și îndeplini cotele de vânzări, inclusiv vânzarea de accesorii și asigurări pentru dispozitive. Cei care nu îndeplinesc aceste obiective riscă să fie concediați. Un fost angajat a confirmat că orice evaluare sub 5 este considerată un eșec, iar scorul feedback-ului influențează salariul angajaților.
Impactul sistemului de evaluare
Sistemul de evaluare folosit de Verizon și alte companii de telecomunicații din SUA, precum T-Mobile și AT&T, este creat pentru a maximiza veniturile. Executivii companiilor sunt motivați să raporteze venituri în creștere trimestrială, ceea ce influențează sever condițiile de muncă ale angajaților. Această situație a dus la comportamente disperate din partea reprezentanților de vânzări, cum ar fi cererea de evaluări ridicate pentru a-și păstra locul de muncă și venitul.
