Incident la T-Mobile
Un reprezentant T-Mobile a refuzat să ajute un client care avea un telefon defect și nu putea accesa aplicația T-Life. Reprezentanții companiei sunt încurajați să redirecționeze clienții către aplicație pentru a rezolva problemele, având ca obiectiv o utilizare de 60-80% a acesteia, iar nerespectarea acestor obiective poate duce la sancțiuni.
Politica companiei
Reprezentantul a declarat: „Sunt conștient că acest comportament nu este corect, dar este ceea ce compania cere.” Aceasta a fost o reacție directă la presiunea de a respecta normele stabilite de T-Mobile, care par să prioritizeze eficiența operațională în detrimentul asistenței clienților.
Problema accesului la aplicație
Clientul nu a putut utiliza aplicația T-Life deoarece telefonul său era defect. Aceasta a condus la imposibilitatea de a accesa un cod de verificare necesar pentru a utiliza un alt dispozitiv. Reprezentantul a subliniat că, în ciuda efectelor negative asupra clienților, compania le impune angajaților să se conformeze regulilor interne în detrimentul serviciului pentru clienți.
Schimbări în politica T-Mobile
În trecut, T-Mobile era cunoscută pentru serviciile sale excelente, dar sub conducerea actuală, compania a fost criticată pentru crearea de noi probleme pentru clienți, asemănându-se mai mult cu competitorii săi, Verizon și AT&T. Aceasta a dus la o scădere a satisfacției clienților și la o percepție negativă a mărcii T-Mobile.
Concluzie
Refuzul reprezentantului de a ajuta un client în nevoie evidențiază o problemă sistematică în cadrul T-Mobile, care prioritizează obiectivele interne în detrimentul asistenței clienților.
