Inițiativa Project 624
În iunie 2023, Verizon a lansat inițiativa Project 624, având ca scop îmbunătățirea serviciului clienți, cu un accent pe utilizarea inteligenței artificiale (AI). Compania a afirmat că problemele complexe vor fi gestionate de reprezentanți umani, dar mulți clienți se plâng că interacțiunile sunt predominant cu AI, iar experiența este dezamăgitoare.
Problemele cu serviciul clienți
Clienții se confruntă cu dificultăți în a contacta reprezentanții de suport, iar AI-ul se dovedește a fi ineficient în soluționarea problemelor. Există plângeri că utilizatorii sunt transferați între diferite boturi fără a-și rezolva problemele. În plus, Verizon a crescut constant prețurile serviciilor, ceea ce a intensificat nemulțumirile clienților care consideră că plătesc mai mult pentru un serviciu inferior.
Impactul asupra clienților
Verizon se confruntă cu o pierdere constantă a clienților, iar inițiativa Project 624 ar putea să nu fie suficientă pentru a opri acest trend. Compania ar trebui să se conformeze viziunii sale inițiale și să reducă dependența de agenții AI, altfel riscă să piardă și mai mulți clienți.
