Sprijinul clienților pentru reprezentanții T-Mobile
Recent, T-Mobile a impus reprezentanților săi să utilizeze aplicația T-Life pentru a gestiona un procent semnificativ din tranzacțiile în magazin (între 60% și 90%). Cei care nu respectă aceste cerințe riscă să piardă bonusuri sau chiar locul de muncă.
Problemele aplicației T-Life
Aplicația T-Life are numeroase bug-uri, ceea ce complică ajutorul acordat clienților care au telefoane defecte, pierdute sau furate. Aceștia nu pot accesa T-Life, iar reprezentanții care decid să îi ajute fără a folosi aplicația își pun în pericol locul de muncă.
Trucul „penny” și reacția clienților
Unii reprezentanți sugerează clienților să plătească parțial în numerar, aducând cu ei o monedă de un ban, pentru a evita penalizările. O majoritate covârșitoare de 85% dintre respondenții unui sondaj PhoneArena au declarat că ar plăti cash pentru a evita utilizarea aplicației T-Life. 5,6% nu ar plăti pentru a evita aplicația, iar 9,4% nu au avut o opinie.
Perspectivele T-Mobile
T-Mobile intenționează să își reducă numărul de reprezentanți și magazine, transformându-se într-un operator digital, unde clienții vor gestiona totul prin aplicația T-Life. Această schimbare are scopul de a reduce costurile și de a crește marjele de profit.
Sub conducerea actualului CEO, Mike Sievert, T-Mobile a început să aplice presiuni asupra reprezentanților, făcându-i să vândă accesorii suplimentare fără consimțământul clienților, o practică ce contrazice filosofia de bază a companiei din perioada în care John Legere era CEO.
